zurück zur Anfrage einer Hilfeleistung

Häufig gestellte Fragen

  • Die Anmeldung der Hilfeleistungen sollte spätestens bis 20:00 Uhr des Vortags der Reise erfolgen. Bitte, melden Sie internationale Reisen spätestens 48 Stunden im Voraus an. Längere Anmeldezeiten für Reisen am Montag und nach Feiertagen an Bahnhöfen erfragen Sie bitte bei der Mobilitätsservice-Zentrale.

    • Persönlicher Service beim Ein-, Um- und Aussteigen im Fernverkehr, wie ICE oder IC/ EC-Zügen und in Nahverkehrszügen wie RE, RB, IRE und S-Bahnen
    • An einigen Bahnhöfen helfen wir Ihnen auch spontan
    • An fast 300 Bahnhöfen sind unsere Servicemitarbeiter bereits vor Ort oder fahren zum vorgemeldeten Bahnhof, um ihnen beim Ein-, Um- oder Ausstieg zu helfen
    • Auch sind zahlreiche Bahnhöfe mit mobilen Hubgeräten, Rampen oder Elektromobilen ausgerüstet.
    • An anderen Bahnhöfen kann ein Service durch die jeweilige Bahn übernommen werden

    Bitte entnehmen Sie den beigefügten Listen, an welchen Bahnhöfen die Umsteigehilfe möglich ist:

  • Persönliche Daten:
    Name, Vorname, Telefonnummer
    Für den Fall, dass Sie eine Auftragsbestätigung für die bestellten Hilfeleistungen wünschen, geben Sie uns bitte Ihre E-Mail Adresse an.

    Besitzen Sie einen Schwerbehindertenausweis (Merkzeichen B G aG H Bl Gl 1. Kl. TBl), gibt für Sie und ggf. ihre Begleitperson Sonderleistungen, über die wir Sie gerne auf unserer Homepage www.bahn.de/barrierefrei oder persönlich per Telefon informieren.

    Welche Mobilitätseinschränkung haben Sie?

    Reisen Sie in Begleitung?

    Welches Hilfsmittel nutzen Sie? (z.B.: Faltrollstuhl, Festrollstuhl, Rollator)
    Art des Hilfsmittels: Länge, Breite sowie Gewicht

    Reisedaten:
    Reisetag, Abfahrtsbahnhof, Umsteigebahnhof, Aussteigebahnhof, Abfahrtszeit, Ankunftszeit
    Für den Fall, dass Sie eine Auftragsbestätigung für die bestellten Hilfeleistungen wünschen, geben Sie uns bitte Ihre E-Mail Adresse an.

    • In Fernverkehrszügen (ICE, IC/EC) benötigen wir Ihre Wagen- und Platznummer, damit wir Ihre Hilfe gewährleisten können.
    • In Nahverkehrszügen (z.B. RE oder RB) benötigen wir anstatt der Reservierung eine Platzangabe, z. B: 1. Wagen/Zuganfang.
    • Wenn Sie noch keine Sitzplatzreservierung bzw. Fahrkarte haben, übernehmen wir auch gerne die Buchung für Sie.
  • Bitte, beachten Sie bei Ihrer Fahrplansuche gemäß der infrastrukturellen Gegebenheiten und nach Umfang der gewünschten Unterstützungsleistung (z.B. Notwendigkeit eines Hubliftes, bahnsteiggleicher Umstieg oder Umstieg mit Bahnsteigwechsel, Notwendigkeit einer Aufzugsnutzung) sich die notwendige Umsteigezeit ggf. anzupassen. Die MSZ prüft dann gerne für Sie, ob der gewünschte Umstieg so umsetzbar sein wird oder ggf. mehr Zeit eingeplant werden sollte.

    Auf www.bahnhof.de finden Sie bereits vorab einige wichtige Informationen, mitunter Lagepläne zu den Bahnhöfen auf ihrer Route.

  • Bitte, informieren Sie sich vor Ihrer Abreise darüber, ob Ihr Hilfsmittel auch in unseren Zügen mitgenommen werden kann.

    Der beigefügte Leitfaden zur Beförderung orthopädischer Hilfsmittel stellt ihnen wichtige Informationen hierzu zur Verfügung: Hier finden Sie den Leitfaden

  • Mit dem Service-Code können Sie zukünftig noch schneller Hilfeleistungen anmelden. Nach ihrer erstmaligen Anmeldung können Sie einige ihrer persönlichen Daten speichern. Um sich diesen Code erstellen zu können, werden Sie am Ende der Anmeldung danach gefragt. Wir erstellen ihnen dann den Code. Sie können sich entweder den Code Handschriftlich notieren, oder wir schicken Ihnen den Code per Mail zu, sofern Sie uns eine E-Mailadresse zur Verfügung gestellt haben.

    Bei Ihrer nächsten Anmeldung geben Sie einfach ihren Service-Code ein und einige ihrer Daten sind bereits gespeichert und müssen nur noch auf die jeweilige Reise angepasst werden.

    Haben Sie den Code einmal vergessen? Kein Problem! Wir schicken Ihnen gerne einen neuen zu. Einfach im Startmenü auf Service-Code vergessen klicken und los geht es.

  • Direkt nach Anlegen des Vorgangs bei der Mobilitätsservice-Zentrale wird eine Eingangsbestätigung an Sie verschickt. Bitte, prüfen Sie dann Ihre Daten auf Richtigkeit. Nach der Zustimmung durch unser Personal vor Ort erhalten Sie eine Auftragsbestätigung per Mail (falls von Ihnen angegeben). Dies kann teilweise aus organisatorischen Gründen auch erst am Vortag Ihrer Reise erfolgen. Gibt es Abweichungen zu Ihrem Reisewunsch melden wir uns telefonisch bei Ihnen oder senden Ihnen eine E-Mail. Die Erinnerungsmitteilung gibt einen letzten Ausblick auf die Reise. Nun kann Ihre barrierefreie Reise mit der Bahn beginnen.

  • Wenn Sie die angemeldeten Hilfeleistungen nicht in Anspruch nehmen können oder sich die Reiseroute ändert, geben Sie uns hierüber bitte eine kurze Nachricht, damit wir die disponierten Mitarbeiter anderen Kunden zur Verfügung stellen können.
    Vielen Dank!

    Die Nachricht können Sie uns über alle verfügbaren Kanäle mitteilen:

    Telefonnummer:
    0180 6 512 512 (20 ct/Anruf aus dem Festnetz, Mobilfunk max. 60 ct/Anruf)
    Faxnummer:
    0180 5 159 357 (14 ct/Min. aus dem Festnetz, Mobilfunk ggf. abweichend, max. 42 ct/Min)
    E-Mail:
    msz@deutschebahn.com

    Hinweis für gehörlose Kundinnen

    Gehörlose KundInnen können ihre Fragen auch per Fax: 0180 5 159 357 (14 ct/Min. aus dem Festnetz, Tarife bei Mobilfunk ggf. abweichend, max. 42 ct/Min), per E-Mail an deaf-msz@deutschebahn.com oder per Live-Chat (www.bahn.de/msz-chat) stellen. Bei kurzfristigen Fragen ist unbedingt eine Kennzeichnung der Dringlichkeit von Vorteil. Deshalb sollte dies bereits in der Betreffzeile entsprechend gekennzeichnet werden, damit eine vorrangige Bearbeitung in unserer Mobilitätsservice-Zentrale möglich ist.

    SMS-Service bei der Mobilitätsservice-Zentrale: Gehörlose und schwerhörige Kunden können sich auch per SMS an die Mobilitätsservice-Zentrale wenden, mehr Info für gehörlose und hörbehinderte Reisende

  • Gerne informieren wir Sie über den aktuellen Status Ihrer Anmeldung. Wir können Ihnen jedoch nur eine Rückmeldung geben, wenn Sie uns Ihre E-Mail-Adresse und oder Ihre Telefonnummer zur Verfügung stellen.

    Ihre persönlichen Daten werden von uns streng vertraulich behandelt und stehen keinem Dritten zur Verfügung.